Le guide pour reconquérir vos clients perdus

Perdre un client est toujours une source d'inquiétude, mais cela peut aussi être l'occasion de tirer des enseignements. Les entreprises sont confrontées au défi constant de comprendre en profondeur le comportement d'achat des clients, et lorsque ce comportement consiste à choisir un concurrent, il est temps de réévaluer la qualité de vos produits ou services, ainsi que l'efficacité de vos politiques de service à la clientèle.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients abandonnent une entreprise. En voici quelques-unes

• Un manque de valeur du produit ou du service
• L'arrivée de concurrents qui offrent le même produit ou service à un coût moindre.
• Des changements dans les besoins ou les préoccupations des clients.
• Une évolution des préférences des clients

Comme le note Business2Community, "nombre de ces motivations peuvent être des questions de perception". Lorsque les clients se plaignent d'un manque de valeur, "le véritable problème peut résider dans la manière dont vous sensibilisez et engagez" votre clientèle. Pour résoudre ce problème, "une meilleure communication et des campagnes ciblées sont les meilleures armes à votre disposition" pour récupérer les clients perdus.

Voici d'autres conseils à garder à l'esprit :

Réévaluez les processus de votre entreprise.

Un point de contact clé avec le client manque-t-il dans vos processus ? D'autres procédés sont-ils insuffisants en ce qui concerne les clients ? Pour comprendre les raisons du départ d'un client, il faut jeter un regard objectif sur la façon dont vous gérez votre entreprise. Ce n'est pas nécessairement un exercice agréable, mais il peut permettre de découvrir des problèmes que vous et votre équipe avez négligés.

Soyez certain que vous voulez vraiment "reconquérir" ce client perdu.
Certains clients sont tout simplement trop exigeants pour travailler avec eux et ne sont pas des choix idéaux pour une campagne de " reconquête ". Avant de les contacter, passez en revue l'historique de vos relations avec eux pour vous assurer que vous souhaitez consacrer du temps et des ressources à leur reconquête.

Commencez à rétablir le contact.

Il est important d'être respectueux lorsque vous contactez un ex-client. Demandez la permission de reprendre la communication. Si vous obtenez le feu vert, commencez à partager des informations clés sur le secteur (articles, livres blancs, articles de blog), en veillant tout particulièrement à répondre aux besoins spécifiques de ce client. Mais ne submergez pas le client d’information. Donnez-lui la possibilité de répondre et voyez s'il est prêt à aller de l'avant avec vous.

Si nécessaire, présentez des excuses.

Ce n'est jamais facile, mais parfois, ce que veut un client perdu, ce sont des excuses sincères pour les manquements de l'entreprise dans le passé. Lorsque vous lui tendez la main, demandez-lui ce qu'il a vécu, et assurez-vous de bien comprendre et de reconnaître son point de vue. Soyez responsable des erreurs passées, tout en gardant la conversation axée sur l'avenir.

Ensuite, note la société de gestion de la relation client Nimble, "proposez une offre qui incite le client à revenir dans votre entreprise, mais qui ne ressemble pas à un gadget".

Acceptez un projet ponctuel.

Plutôt que d'essayer de convaincre un ancien client que vous êtes le meilleur choix pour lui, demandez-lui de vous confier un projet unique. Faites une offre compétitive pour ce projet unique "et faites tout ce que vous pouvez pour "épater" l'ancien client". Si tout va bien, vous pouvez procéder par étapes, démontrant ainsi votre engagement total à satisfaire le nouveau client.

Proposez des incitations pour faire avancer les choses.

Comme pour les clients existants, offrir une offre attrayante peut être un outil de motivation puissant pour les anciens clients. Les incitations peuvent aller d'une réduction du coût de vos produits ou services à une mise à niveau gratuite (ou à un prix fortement réduit).

La clé de ces incitations est de les utiliser pour faire passer votre offre plus loin. Les clients seront plus réceptifs si l'offre est limitée dans le temps et ne s'adresse qu'à eux, ou si elle est proposée à l'occasion d'un événement comme leur anniversaire".

La meilleure approche stratégique consiste à faire en sorte que l'ex-client se sente spécial.

Vous voulez en savoir plus sur la façon de fidéliser vos clients ? Lisez l’article de blog “Conseils sur le marketing de fidélisation des clients” !