3 astuces de service à la clientèle qui donnent envie de revenir

Un service clientèle de qualité est l'un des principaux facteurs de satisfaction et de fidélisation des clients. Les clients s'intéressent au traitement qu'ils reçoivent d'une entreprise - et à ce que cet engagement leur fait ressentir - presque autant qu'aux biens et services qu'ils achètent. 68 % des clients qui se désengagent d'une entreprise le font en raison du traitement qu'ils reçoivent. La perte de clientèle liée à une expérience négative est donc bien réelle.

Les plaintes les plus courantes concernant la médiocrité du service à la clientèle sont les suivantes : longs délais d'attente, systèmes téléphoniques automatisés inefficaces, représentants désintéressés, manque d'urgence et absence de résolution des problèmes.

Une autre source de mécontentement pour de nombreux clients mécontents est le fait qu'une entreprise donne la priorité à une politique d'entreprise rigide à un degré qui semble dépasser les normes du marché ou même le bon sens. Les politiques strictes de non-renvoi qui ne tiennent pas compte des marchandises endommagées ou des circonstances atténuantes peuvent être des facteurs de rupture pour de nombreux clients.

Feu Tony Hsieh, fondateur de Zappos, avait compris que le succès du détaillant de chaussures en ligne était largement lié à l'approche innovante de l'entreprise en matière d'engagement et de satisfaction des clients. Hsieh est célèbre pour avoir dit : "Le service client ne devrait pas être un département, mais l'entreprise toute entière".

Alors que les budgets consacrés au service clientèle semblent augmenter, satisfaire ses clients ne signifie pas nécessairement y consacrer beaucoup d'argent. En fait, il existe des politiques et des procédures simples que votre entreprise peut mettre en œuvre aujourd'hui et qui ne coûtent rien, mais qui peuvent avoir un impact considérable sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

1. Facilitez les choses.

La commodité peut être un facteur clé de différenciation et doit être évidente tout au long de l'engagement de vos clients avec votre entreprise. Réduire l'effort du client signifie des temps de réponse rapides, des politiques de retour simples, des échanges sans effort et un suivi impeccable de la part de votre entreprise. En fournissant un service fiable, responsable et réactif, votre entreprise renforce la

confiance et la fidélité de vos clients.
Si vous avez un portail client sur votre site Web, assurez-vous qu'il est fonctionnel et que les temps de réponse sont rapides. Assurez-vous également que votre système téléphonique est convivial et que, dans la mesure du possible, une personne en direct est en ligne. Si de longs temps d'attente sont inévitables, envisagez l'envoi d'un message automatisé qui estime le temps d'attente prévu.

Le concept est simple. Faites en sorte que vos clients aient le moins de travail possible pour répondre à leurs besoins.

2. Adoptez une approche où l'honnêteté est la meilleure politique.

Lorsque quelque chose ne va pas dans le processus de vente ou qu'un client est mécontent pour une raison quelconque, il est si facile de rejeter la faute sur quelqu'un d'autre. En fait, pointer du doigt est presque un défaut pour de nombreuses entreprises, indépendamment de leur culpabilité réelle. Mais le manque de transparence et la fuite des responsabilités peuvent et vont creuser un fossé entre votre entreprise et vos clients.
Les clients apprécient l'honnêteté, et le simple fait d'être franc tend à les rendre beaucoup plus patients pour la résolution du problème, sans parler de leur loyauté.

3. Embauchez pour l'empathie.

L'intégration d'une culture positive du service client dans la vision de votre entreprise commence par l'embauche des bonnes personnes. Si l'expérience et les compétences sont certainement importantes, l'embauche pour l'empathie et l'intelligence émotionnelle peut avoir un impact considérable et positif sur votre service client, l'engagement et la fidélité.

Voici des questions que vous pouvez poser aux candidats et qui vous aideront à vérifier l'empathie :

• Pouvez-vous décrire une situation dans laquelle vous avez eu affaire à un client mécontent ?
• Comment réagissez-vous lorsque quelqu'un vous demande de l'aide ?
• Vous considérez-vous comme empathique ? Si oui, comment cette qualité se manifeste-t-elle ?
• Quelle est la meilleure façon de résoudre un désaccord au travail ?

L'amélioration du service client ne se limite pas à la fidélisation de la clientèle. En créant un engagement significatif et positif de la part des clients, les entreprises créent également des opportunités pour augmenter les ventes, améliorer le marketing de bouche à oreille et, en fin de compte, stimuler leur croissance à long terme.