5 erreurs de service à la clientèle commises par les petites entreprises

Le "service client de qualité" fait-il partie de votre promesse de marque ? Si oui, vous vous êtes engagé à offrir une expérience d'achat exceptionnelle à chaque fois qu'un client (ou un futur client) interagit avec votre entreprise. C'est un objectif noble, mais qui n'est pas facile à atteindre et qui, malheureusement, n'est pas toujours une priorité absolue pour certaines petites entreprises.

En effet, sans clients satisfaits, aucune entreprise ne peut rester en activité très longtemps. Il est donc essentiel que les entreprises évitent à tout moment les erreurs potentiellement coûteuses du service clientèle.

Voici cinqerreurs qui aliènent les clients et les incitent à aller voir ailleurs :

1. Ne pas donner aux équipes de première ligne les moyens de résoudre les plaintes

Aucune personne se plaignant d'un produit ou d'un service ne souhaite faire des pieds et des mains pour que le problème soit résolu. Mais les entreprises qui ne donnent pas aux collaborateurs de première ligne les moyens de traiter ces plaintes manquent le coche. Au lieu d'insister pour que ces derniers transmettent les plaintes ailleurs, examinez attentivement la structure de votre processus de résolution des plaintes et identifiez les domaines dans lesquels le fait de donner aux équipes les moyens de résoudre un problème sur place pourrait être l'option la plus efficace (et la plus satisfaisante pour le client).

2. Négliger de former les collaborateurs aux "compétences relationnelles"

Afin de garantir la satisfaction des clients, chaque personne qui interagit avec eux doit posséder un certain degré de "savoir-être". Certains d'entre nous acquièrent ce trait de caractère naturellement, mais tous les collaborateurs bénéficieront d'un certain niveau de formation dans ce domaine. Les qualités essentielles sur lesquelles il faut se concentrer sont les suivantes :

• La patience et l'empathie
• La flexibilité
• La capacité à communiquer clairement
• La connaissance approfondie de votre produit ou service.

C'est un bon investissement que de veiller à ce que vos représentants clientèle présentent ces caractéristiques dans toutes leurs interactions avec les clients.

3. Ne pas offrir d'options de self-service aux clients ayant un problème

Il est inexplicable que certains sites Web d'entreprises ne mettent pas en évidence leur page "Contactez-nous" ou qu'ils ne permettent pas à un client mécontent de faire une requête. Une page FAQ complète est un bon début pour remédier à ce problème. Il suffit de dresser la liste des questions les plus fréquemment posées par les clients, puis de fournir des réponses clairement rédigées, accompagnées de liens vers des pages susceptibles de répondre à tout problème auquel un client pourrait être confronté.

Pensez à proposer des ressources supplémentaires, telles qu'une fonction de chat en direct, un guide de l'acheteur, des vidéos pratiques, etc. En l'absence de toute option de self-service, note HubSpot, "les clients pourraient se sentir contrariés de devoir passer du temps à demander de l'aide au lieu de s'aider eux-mêmes." La mise à disposition de ressources en libre-service permet également de réduire la charge de travail de votre personnel de première ligne.

4. Faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir

Dans la course à l'acquisition de nouveaux clients ou à la satisfaction des clients existants, les entreprises promettent parfois plus qu'elles ne peuvent tenir. Qu'il s'agisse de donner suite à une plainte ou d'apporter les changements promis aux politiques d'expédition, lorsque vous promettez quelque chose à vos clients, vous devez le faire. Assurez-vous d'avoir toujours les ressources et les processus en place pour produire le résultat que vous avez promis. C'est un excellent moyen d'impressionner les nouveaux clients et un moyen infaillible de garder les clients actuels fidèles et satisfaits.

5. Ne pas présenter d'excuses sincères

Le vieux credo "Le client a toujours raison" est toujours d'actualité. Lorsqu'un client estime que votre produit ou service n'est pas à la hauteur d'une manière ou d'une autre, agissez rapidement pour résoudre la situation et présentez des excuses claires et sincères pour ce manquement.

Certaines entreprises hésitent à le faire, estimant que leur réputation est ainsi "exposée" d'une certaine manière. Au contraire, les clients lésés veulent savoir que leurs plaintes ont été respectueusement entendues et traitées. Souvent, leur confiance dans l'entreprise s'en trouve restaurée. Ne négligez pas cette petite mais importante partie du service à la clientèle.