Vous pouvez avoir le meilleur produit ou service imaginable, mais la valeur et l'intégrité de votre entreprise sont presque toujours déterminées par la qualité du service que vous et vos équipes fournissez aux clients. Et même si cela semble injuste, il se peut que vous n'entendiez jamais parler des expériences négatives de vos clients, car beaucoup d'entre eux changeront simplement de camp pour aller chez un concurrent dont ils pensent (à tort ou à raison) qu'il peut mieux les servir.
Se protéger contre une telle éventualité est une raison impérieuse d'améliorer continuellement les compétences de vos collaborateurs en matière de service à la clientèle. De plus, en laissant trop longtemps le service client "tel qu'il est", les erreurs passent souvent inaperçues, les mauvaises habitudes s'enracinent et, avant même que vous ne vous en rendiez compte, le "facteur de différenciation du service client" sur lequel vous avez toujours compté ne joue plus en votre faveur.
Comment remédier à un mauvais service à la clientèle ?
Voici cinq pistes pour améliorer la qualité du service fourni par vos équipes et ainsi garder vos clients heureux :
- Assurez-vous que les canaux dédiés fonctionnent en permanence.
- Renforcez les "compétences relationnelles" de vos représentants clientèle.
- Maîtrisez l'utilisation des réseaux sociaux pour servir vos clients.
- Reconnaissez et célébrez vos consommateurs.
- Soyez proactif dans la collecte des feedbacks.
1. Assurez-vous que les canaux dédiés fonctionnent en permanence
Tous les systèmes que vous avez mis en place pour communiquer avec vos clients doivent fonctionner de manière optimale à tout moment. Cela inclut les e-mails, le téléphone et l'onglet "Nous contacter" de votre site web. Effectuez des tests périodiques de tous les points de contact disponibles afin d'être sûr que les clients peuvent vous joindre quand ils le souhaitent.
2. Renforcez les "compétences relationnelles" de vos représentants clientèle
Certains traits de personnalité sont essentiels pour traiter les clients avec le respect et la dignité qu'ils méritent. Il vaut la peine de consacrer du temps et de l'argent pour s'assurer que vos représentants de la clientèle présentent ces caractéristiques dans toutes leurs interactions avec les clients. Veillez à prendre en compte ces compétences interpersonnelles (ou compétences non techniques) lorsque vous recrutez ou formez des collaborateurs :
- communication
- gestion des conflits
- empathie
- écoute
3. Maîtrisez l'utilisation des réseaux sociaux pour servir vos clients
La qualité du service client d'une entreprise est toujours jugée (et commentée) sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi il est impératif qu'au moins un représentant du service clientèle se consacre au suivi de la présence de votre entreprise sur Facebook, Twitter, Yelp et autres plateformes pertinentes. Ses compétences doivent inclure la capacité à dialoguer de manière respectueuse avec les utilisateurs qui laissent des commentaires, afin qu'il soit clair que votre entreprise accorde de l'importance à l'interaction active avec sa clientèle.
4. Reconnaissez et célébrez vos consommateurs
L'amélioration du service à la clientèle ne consiste pas seulement à réduire les interactions négatives. Il est également important de prendre le temps de reconnaître vos meilleures relations. Encouragez et célébrez lorsqu'un employé se surpasse pour quelqu'un ou lorsqu'un client vous fait confiance depuis plusieurs années. Lorsque vous prenez le temps de mettre en valeur quelque chose de positif, les autres commenceront à refléter plus de positivité sur le lieu de travail.
5. Soyez proactif dans la collecte des feedbacks
La meilleure façon d'affiner les compétences de vos collaborateurs en matière de service à la clientèle est sans doute de recueillir tous les commentaires et toutes les données possibles. Parmi les options permettant de recueillir de telles informations :
- Enquêtes téléphoniques
- Enquête de satisfaction par mail
- Une section de commentaires sur votre page "Nous contacter"
Envisagez d'offrir une incitation à participer à votre enquête sur le service à la clientèle, afin d'augmenter la probabilité d'une réponse qualitative.
Tout comme vous accordez une grande importance à la recherche et au développement continus, il est important de toujours chercher des moyens d'améliorer le service que vous offrez à vos clients. Souvent, c'est le facteur décisif qui détermine s'ils choisissent ou non de faire affaire avec vous.